颠末两个月的查询拜访，2016年网易315 家居企业办事�����hth.txt查询拜访 数据出炉。本年，网易家居 315家居企业售后办事查询拜访 笼盖了45个家具品牌。

美克美家、慕思、酷漫居这三家企业别离以94、93.5、93.2的成就名列家具企业办事前三甲，FINE家具、全友、掌上明珠、顾家均以90分以上的分数紧随厥后。值得留意的是，在客岁单一的315德律风售后办事查询拜访中，美克美家是独一一夺得满分成就的家具品牌选手，而在历经2016年315查询拜访的周全鼎新进级后，美克美家照旧凭仗较强的综合实力稳坐家具类目办事冠军宝座。但是几家欢乐几家愁，南边家私、我爱我家别离以35、59.6的不和格分数，成为315家具行业办事查询拜访中两位拖后腿的 差等生 。

在本次查询拜访中，网易家居查询拜访人员摹拟网友遭受的产物问题，选择家具企业工作日的正常上班时候段即10:00-11:30、14:00-17:30，拨打被查询拜访企业官网上显示的售后办事德律风，对45家家具品牌的德律风售后办事环境展开检阅。

查询拜访成果显示，美克美家、万恒通、慕思这三家企业均以100分的成就并列排名第一，顾家、斯可馨以99分的一分差距紧随厥后。统计发现，德律风售后办事查询拜访中，跨越90分的家具企业高达29个，占64%。而南边家私则以10分的低分暗澹垫底，红苹果、非同均以62分的成就惊险超出和格线，并列倒数第二。

在被查询拜访的45个家具品牌中，全数均有供给官方售后办事德律风。此中，供给免费售后德律风的企业共42家，占93%。76%被查询拜访家具企业的售后德律风能在第一次拨通，存在小部门企业三次均未接通办事德律风。

查询拜访成果显示，六成被查询拜访家具企业的客服立场很是好，表示专心耐烦注意;近三成立场较好，能供给通情达理的参考性解答。在查询拜访人员问和具体解决方案时，58%的家具企业可以或许供给对应方案帮忙消费者解决问题。

摘得高分德律风售后办事的企业，除能在第一次拨打即接通德律风外，客服供给优良且注意的办事立场、专业可行的解决方案亦是得分要害。

好比说，位列德律风售后办事排行榜榜首的美克美家，当查询拜访人员扣问电视柜五金配件有松动现象的问题时，美克美家售后人员很热忱地供给售后办事，具体问和用户的姓名、德律风、收货地址等信息。同时扣问家具配件受损环境，以此判定维修师傅是不是需携带东西上门，提高工作效力。

再如，德律风售后办事满分者万恒通。当网易家居查询拜访人员抛出 床头塌陷 的问题时，万恒通客服人员细心咨询用户采办的产物系列，耐烦解答问题。使人奖饰的是，在德律风竣事一小时后，查询拜访人员收到万恒通客服人员回访德律风，称即刻可放置供给上门维修办事。此般反映速度，拿下家具行业德律风售后办事冠军当之无愧。

在被查询拜访的家具品牌中，南边家私固然开通了免费售后办事德律风，但三次拨打均无人接通，致使在德律风接通率、办事等方面 掉血过量 ，终究垫底结束。

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本次315办事查询拜访在历届采取的德律风售后办事查询拜访根本上，初次以家居企业开设的天猫旗舰店为查询拜访主体，增设电商办事这一查询拜访维度，对家居企业综合办事能力进行彻彻底底的 体检 。

在本次家具企业电商办事查询拜访中，网易家居查询拜访人员摹拟消费者就产物格式、发货、安装、退货、售后等问题，向客服人员倡议咨询，并按照客服人员的反映环境、办事立场、企业天猫旗舰店售后办事政策清楚度和店肆评价等多个指标对电商办事进行综合评分。

按照查询拜访，斯蒂罗兰、雅兰、林氏木业均以97分的成就并列家具行业电商办事第一，成就跨越90分的企业共12家。我爱我家、城市之窗别离以32、36分的总成就位列最后两名。

查询拜访成果显示，在被查询拜访的45家家具企业中，接近八成企业具有自力的天猫旗舰店。柏森、宜华、帝标、迪信、万恒通、表率等在列的10家家具企业今朝还没有在天猫电商平台开设旗舰店。

在办事立场和问题解决环境这一指标上，立场很是好、专心耐烦注意的品牌接近三成，37%的企业能赐与通情达理的解答方案，6%的家具品牌没法供给有用的回覆。在35家开设有天猫旗舰店的家具企业中，酷漫居、雅兰、利豪、斯可馨等数目过半的品牌可以或许就查询拜访人员提出的问题赐与清楚的解决方案和相干指引。

在35家开设有天猫旗舰店的家具企业这一查询拜访主体中，快要八成的企业客服能在一分钟内有所回应。我爱我家、城市之窗企业客服均在查询拜访人员发出咨询的20分钟内没有任何回应，是以在这一指标上掉分严重。

与德律风查询拜访更重视在用户沟通体验分歧，新增的电商办事查询拜访中，60%的分数为客不雅分。除客服回应时长这项指标外，店肆评分和售后政策是不是清楚等是别的两项客不雅评分项目。查询拜访人员按照企业在天猫旗舰店店肆动态评分中的描写符合、办事立场、物流办事三项指标分数，得出店肆平均分。此中，平均分在4.9、4.7以上的企业占多数，别离占34%、32%。

在互联网+的成长趋向下,官方微佩服务已被部门消费人群采取，企业打造的微信定阅号、办事号逐步成长成为专属在移动用户的办事平台。在本年的315查询拜访中，网易家居初次将微信公家号这一新兴办事纳入315办事查询拜访系统中。

从查询拜访成果可以发现，今朝家居企业对微信公家号办事的扶植还处在低级阶段。在被查询拜访的11个家居品类中，除厨电行业凭仗80.67的成就桂林一枝，其他十年夜品类微佩服务板块平均分均低在60分。此中，家具企业微信公家号办事平均分为49.42分，在行业排名中位列第三。

虽然说家具企业微信公家号办事平均分不和格，但在接管查询拜访在45家家具企业中，照旧不乏表示优异的实力派选手。酷漫居、FINE家具别离凭仗95、93的高分成就光荣登榜，梦百合、非同、全友以81分的成就位列厥后。接近六成的家具企业微佩服务板块的分数低在60分，可以发现，家具各品牌在微信公家号办事方面的成就差异。

按照查询拜访，开设单一定阅号或办事号的家具企业占51%，49%的家具品牌同时开设官方定阅号和办事号。以FINE家具为例，在开设定阅号与办事号的同时，其公家号细分到无锡、常州、沈阳、济南等多个具体城市的办事。

在办事内容丰硕度方面，从被纳入本次查询拜访的45家家具企业微信公家号来看，酷漫居、FINE家具、百强、美克美家、意风五家企业表示尤其优异，摘得满分。不管是纯品牌产物资讯、门店查询、在线预订产物、老顾客保护，或是售前售后咨询、查询定单跟进进度，均能在微信公家号的菜单选项中得悉。

从整体的微信公家办事环境看，在被查询拜访的45家家具企业中，唯一四家企业未能在微信售后办事上供给 纯品牌产物资讯 的菜单选项。查询拜访发现，年夜大都家具企业可以或许在微信公家号上实现门店查询、老客户保护、售前售后咨询等功能。仅接近2成的企业供给 定单跟进查询 办事。

在咨询回应速度上，快要一半的家具企业没有任何答复，纯系统答复的占35%，18%的家具企业微信公家号成立了和时的人工客服反映轨制，如酷漫居，当查询拜访人员摹拟消费者向酷漫居客服提出咨询时，其答复敏捷、当真，回覆注意、耐烦，自动供给帮忙，晚上22点前微信客服可为用户供给和时的在线办事。

企业的办事立场、解决问题水平，对其在微信公家号查询拜访板块的终究成就有着直接的影响。按照查询拜访，快要一半的被查询拜访企业没法解决任何问题，13%的只能解决部门问题，采取人工答复并给出正确解答的占比起码，唯一11%。 没法解决问题 是致使家具企业在微信公家号售后办事查询拜访中整体成就偏低的主要缘由。

附录：被查询拜访45家家具企业售后德律风、电商、微信公家号三项办事查询拜访成就

注释：本次315查询拜访最后综合分数的计较法例分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为德律风60% + 电商25% + 微信15%，无天猫旗舰店环境，综合分数为德律风80% + 微信20%。

(原题目：315家居查询拜访家具篇|办事程度南北极分化 美克慕思摘得榜首)